Kullanıcı Deneyimi empatiye karşı

--

Kullanıcı deneyimi (UX) ve empati, yanlış bir şekilde benzeştirilen, karıştırılan iki kavram. Masa başında oturarak kullanıcınızla empati kurabilirsiniz. Ancak masa başında oturarak kullanıcı davranışlarını analiz edemezsiniz.

Kullanıcı ne ister? Kullanıcının ihtiyaçları neledir? Kullanıcı nasıl davranır? Kullanıcı Deneyimi (UX) ile temelde bu üç sorunun cevabını bulmak için çalışıyoruz. Elde ettiğimiz ve her biri bir veriye, geri bildirime ya da analize dayanan yani “ayakları yere basan” çıkarımları, süreçlere, akışlara ve nihayet tasarıma en yalın ve net şekilde yansıtabildiğimizde doğru bir iş yaptığımızı düşünmeye başlıyoruz. Ama tabii iş burada bitmiyor. Metodun da gerektirdiği şekilde ve dijital dünyanın sürekli gelişim ve dönüşüm içinde olduğunun bilinciyle hiçbir zaman “tamam bitti budur” diyemiyoruz. Her zaman daha iyi, daha efektif, daha etkili sonucu aramaya devam ediyoruz.

UX detaylı bir süreç. Tüm süreç boyunca, en başta sorduğumuz 3 soruya yanıtlar bulmak için önce müşteri ile konuşuyoruz. Brief’i almakla kalmıyor, aynı zamanda sorguluyoruz. İlgili kişilerin konuya farklı açılardan bakmalarını sağlamaya çalışıyoruz. Gerekirse aynı organizasyon içinde yer alan farklı şapkalara sahip kişileri bir araya getirip, aynı bilinçte ve fikir birliğinde buluşmalarını sağlayacak teknikleri uyguluyoruz. Verileri analiz ediyoruz. Veriler ne söylüyor, neyi kanıtlıyor bunlara bakıyor, çıkarımlara gidiyoruz. Sorunları tespit ediyor, çözüm önerilerini ortaya koyuyoruz.

(Burada bir parantez açıp, marka tarafındaki yetkilinin, yani ajansın müşterisinin konuya yaklaşımına değinmekte fayda var. UX tek başına ajansın işi değil. UX’in en önemli gerekliliği, ajansın yanı sıra marka ekibinden de dedike ekip üyelerinin projeyi sahiplenmeleri ve süreçte aktif rol almaları. Kullanıcı deneyimi diyoruz ama, bir açıdan aslında müşterinin de kullanıcı deneyimine bire bir şahitlik etmesi. İşte bu yüzden aslında hiçbir iş tek başına ajansın işi değil ama, UX hiç değil.)

KULLANICI OLMAZSA OLMAZ

Parantezi kapattığımıza göre, UX süreçlerimize kaldığımız noktadan devam edelim. En rasyonel bilgi mimarisini kurguladığımızı, en doğru içerikleri yazdığımızı ve mükemmel tasarımla görevimizi yerine getirebileceğimizi düşünebiliriz. Peki kullanıcı gerçekten öngördüğümüz, müşterimizin öyle olacağını söylediği, büyük ihtimalle “empati” kurarak –dikkat tırnak içinde yazıyorum- kurguladığımız bu yapı içerisinde gerçekten aradığını buluyor, ihtiyaçlarını karşılıyor, memnuniyet hissediyor, oluşturduğumuz yapıyı tekrar kullanma konusunda istek duyuyor mu? Bu sorunun yanıtını gönül rahatlığıyla verebilmek için kullanıcı görüşmeleri ve kullanılabilirlik testlerinin uygulanması, hatta bu uygulamaların projenin farklı aşamalarında iteratif yani tekrarlayan şekilde yapılması gerekiyor. İşte UX’in empatiden farkı burada ortaya çıkıyor. Pek çok kişinin yanlış bir şekilde anladığının ve ifade ettiğinin aksine, UX eşittir empati değil. Empati kurmak için UX’den yararlanılabilir, ama sadece empati UX için yeterli değil.

BİRE BİR, GÜNCEL, GERÇEK

Empati, “bir başkasının duygularını, içinde bulunduğu durum ya da davranışlarındaki motivasyonu anlamak ve içselleştirmek” olarak tanımlanıyor. Proje süreçlerinde “Ben müşteri olsam…” cümlesini tamamlamak şeklinde hayat buluyor. Masa başında oturarak, birtakım verilere dayanarak kullanıcınızla empati kurabilirsiniz. Ancak masa başında oturarak kullanıcı davranışlarını analiz edemezsiniz. Diğer yandan empati kurmak için kullanıcı davranışı analizlerinizin sonuçlarından pek tabii yararlanabilirsiniz.

Çünkü empati kurmak için, müşterimizin verdiği brief yeterli olabilir. Daha önceki tecrübelerinizden hareketle müşteri ile empati kurabildiğinizi düşünebilirsiniz. Kullanıcı deneyimi için ise gerçek kullanıcılarla, süreçler üzerinde bire bir yapılan testler ve bu aşamaları baz alan analizler şart. Özetle UX demek empati kurmak demek değil. UX için gerçek kullanıcıların, gerçek deneyimleri sonucunda elde edilen çıkarımlara dayanan, aynı zamanda kullanıcının bugünkü davranışlarını ortaya koyan güncel analizler gerekir. Hepimiz biliyoruz ki kullanıcı deneyimi zaman içinde değişkenlik gösterir.

Sık telaffuz edilen, “masabaşında UX olmaz” anlamındaki tüm özlü sözlerin nedeni bu gerçeğe dayandırılabilir. UX İstanbul’da Aras Bilgen’in workshop’unda yaptığı sunumda dediği gibi, “Fildişi kuleden analiz gelir, katılımcı analiz yapılır.” Biraz uyarlayarak yazıya vurgulu bir bitiş yapmak gerekirse: “Masabaşında yapılır ise adı empatidir, sahada yapılır ise UX.”