Online Kullanıcı Görüşmeleri Bize Ne Getirdi?

Amerika’da yayınlanan bir rapora* göre pandemi başladığından beri araştırmacıların %90’ı kullanıcı görüşmelerini uzaktan gerçekleştiriyor. Biz de pastanın büyük diliminde yerimizi aldık. Pandemi öncesine kadar yüz yüze gerçekleştirdiğimiz kullanıcı görüşmelerini dijital ortama taşıdık.

Kullanıcı görüşmelerini online gerçekleştirmenin iyi yanları neler? Kullanıcının kendi sahasında oynaması Yüz yüze görüşmelerde kullanıcıyı bir noktaya davet eder, ya da kullanıcının olduğu noktaya giderek görüşmeleri gerçekleştirirdik. İki duruma bakınca bir sonuç çıkıyor: ya kullanıcılar ya araştırmacılar kendi doğal ortamında olmuyordu. Uzaktan görüşmeler ise bu durumu her iki tarafın da kendi sahasında olacağı şekilde eşitliyor. Bunun ne gibi bir getirisi var derseniz; görüşmeler sırasında, özellikle görüşmeci tarafında duyulan en ufak bir huzursuzluk, gerginlik bütün görüşmeyi etkileyebiliyor. Bugüne kadar girdiğim uzaktan ve yüz yüze görüşmeleri karşılaştırdığımda benim gözlemim kullanıcıların her gün oturduğu koltuktan görüşmeye katılıyor olmasının kendilerini daha rahat ifade etmesi anlamında hatrı sayılır bir fark yarattığı oldu. Tabii ki bu çıkarım kendi başına bir araştırma konusu olmaya açık. Kayıt kolaylığı Kullanıcı görüşmelerinde kullanıcıların söyledikleri kadar, ifadeleri ile anlattıkları da çok önemlidir. Kullanıcıyı yalnızca dinlemez, jest ve mimiklerini de gözlemler, analiz ederken yorumlarız. Bu yüzden görüşme sonrasında tartışmaya açık bir duruma geri dönüp bakabilme şansına sahip olmak önemlidir. Yüz yüze gerçekleştirilen görüşmelerde karşıda bir kameranın duruyor olması görüşmeciyi gerebiliyor ve ne yazık ki söyleyeceklerini etkileyebiliyor. Aynı riskin online ortamda olmadığını söylemek zor olsa da kullanıcı iznini aldıktan sonra tek tıkla ekran kaydını başlatabiliyoruz ve kullanıcı bir süre sonra kaydedildiği fikrini bir kenara koyabiliyor, en azından ona bunu sürekli hatırlatan bir cihazı karşısında görmüyor. Bu kolaylık kayıt almaya ilişkin bir kurulum hazırlığı yapma gerekliliğini de ortadan kaldırdı. Kullanıcı görüşmesinin yanında kullanılabilirlik testi uyguladığımız projeler olabiliyor. Bu görüşmelerde kullanıcıya görevler verip bir web sitesi/uygulamayı kullanma esnasındaki deneyimlerini gözlemliyoruz. Bu senaryolarda ekran kaydı alarak kullanıcının gezindiği yolları, ekran üzerindeki hareketleri ve bu anlardaki ifadelerini aynı anda takip edebiliyor ve kaydedebiliyor olmanın kolaylığı da online kullanıcı görüşmelerinin bize sağladığı büyük bir nimet. Zamandan kazanç Online sürece geçiş; araştırmacının da, görüşülecek kullanıcının da o an bulunduğu yerden katılabilme kolaylığını sağladı. Böylelikle hem yolda harcanacak vakitlerin ortadan kalkması, hem takvimlerin daha kolay ve esnek bir biçimde ayarlanması fırsatını doğurdu. Biz de araştırma süreçlerimizde bu kısmı daha az eforla, daha kısa sürede tamamlayabilme şansı yakaladık. Hayattaki her güzel şeyin olduğu gibi, uzaktan kullanıcı görüşmesi yapmanın da zorlu yanları var. Mesela; Teknoloji ile ilişkinin hedef kitleye göre değişken olması Görüşme veya kullanılabilirlik testi gerçekleştireceğimiz kitle, projenin hedef kitlesine göre değişiyor. Haliyle görüşmecilerimizin daha önce online video görüşmesi platformlarını kullanmamış, app ya da internet kullanma alışkanlığı olan fakat bilgisayar kullanım alışkınlığı olmayan ya da bizim kullandığımız aracı çeşitli sebeplerle(güvenlik vb.) kullanamayacak bir grup olması da muhtemel. Bu durumlara karşın kullanıcının kendini en rahat hissedeceği online aracı belirlemekte, hatta alternatif araçlara geçmeye hazırlıklı olmakta fayda var. Kullanıcının ortamını kontrol edememek Kullanıcının görüşmeye odaklanmasını çalışmanın sağlığı adına önemsiyoruz. Bu nedenle kullanıcının dikkatini dağıtan çevresel faktörlerin minimum olmasını isteriz. Uzaktan görüşmelerde her ne kadar bir takım uyarı ve tavsiyeleri önceden paylaşsak da kullanıcının görüşmeye katıldığı ortama müdahale edememek, bazen dikkat dağıtıcı unsurları engelleyememe riskini oluşturabiliyor. Teknik problemler Bazı kullanıcıların video görüşme uygulamasını daha önce kullanmamış olmasından kaynaklanan zorluklar, internetin çekmemesi vb. teknik aksaklıklara ve doğabilecek zaman kayıplarına karşı hazırlıklı olmak, bu senaryolar halinde kullanıcıyı kolayca yönlendirmek için planlı olmak hayati önem taşıyor. Gri’nin gözünden… Bahsettiğim bu muhtemel acı noktalarına rağmen şu ana kadar baş edemediğimiz bir senaryo olmadı. Çünkü biliyoruz ki, bütün görüşmeler pürüzsüz geçmez, ama iyi bir plan ve iyi bir hazırlık olası aksiliklerle kolayca başa çıkmamız için altın kural. Bunun bilinciyle araştırmanın hazırlık aşamasına gerekli özeni göstererek, görüşmelerden maksimum verim elde etmeye çalışıyor, online bir sürece evirilmenin getirdiği faydaların kıymetini biliyoruz. Reyhan Cengiz UX Researcher, Gricreative

— — — — — — — — — — — — — — — — * The State of User Research 2021 Report